走进嘉定区行政服务中心一楼大厅，一排服务窗口整齐排列，这里集成了全区31家职能部门600多个政务服务事项。在这个“一门式”综合大厅门口醒目处，有一个区域独立、名字新颖的窗口——“办不成事”反映窗口。

  今年以来，上海各区、街镇的政务服务大厅内，纷纷开出了“办不成事”反映窗口。为何要专设这一窗口？专窗设立后，办成了哪些事？这个窗口如何倒逼政务服务优化？

让特事特办、急事急办、难事易办

  “办不成事”反映窗口，顾名思义，即企业、群众有事办不成就可到这个窗口反映，政府部门想办法办成。在政务服务大厅普遍已有几十个办事窗口的前提下，单设“办不成事”反映窗口有必要吗？既然“能办成”，为何要等相关事项流转到了这个窗口才能办？

  事实上，“照章办事”是职能部门遵循的工作方法，但企业和群众的诉求各式各样，现有规章制度无法完全覆盖所有诉求，导致有一些合理诉求根据现有的“章”无法简单办成。当出现“难办”之事时，“办不成事”反映窗口即可发挥功能，为社会发展过程中出现的新问题、疑难事项提供兜底服务。

  除了给不清楚政策者提供咨询、为缺材料者在法律框架内提供容缺受理外，“办不成事”反映窗口的一大作用，在于协调和推动多个部门协同办理，让特事特办、急事急办、难事易办。

  今年初，北外滩来福士广场一商户急匆匆来到虹口区政务服务中心求助，称其已租下商铺经营餐饮店，但同一铺位的前租户未完成企业注销，导致其无法办理证照。“办不成事”反映窗口接报后，立即联系区市场监管局共同推动解决，区政务服务中心和北外滩市场监管所分别联系商场物业和前租户，帮助前租户完成了简易注销。随后，相关部门协助该商户按流程提速办理了证照。“谢谢你们，让我能赶在春节消费旺季期间开张营业！”该商户很高兴。

  青浦区行政服务中心窗口管理科科长曹燕告诉记者，在“办不成”的事里，有些事需要窗口工作人员跨前一步主动作为。“很多‘办不成’的事或许可以依法依规画上句号，但我们不能简单作‘能不能办’的技术判断，而要多作‘应不应办’的价值判断。”

  不久前，有企业主来到青浦区行政服务中心办理企业注销业务，却被告知注销企业需通知公司另一个股东，而对方家住外地，已失联多年。“他很着急，将情况反馈至‘办不成事’反映窗口后，我们先通过身份证查询，结果对方的身份证号是15位的，查不到；我们又辗转联系当地派出所询问，得知该户人家早已拆迁。最终，我们通过某网络平台查询到了另一名股东的关联企业，找到对方联系方式，打通了电话，办妥了注销手续。”曹燕告诉记者，联系上另一名股东的那一刻，办理人非常激动和欣喜。

办成“一件事”变为办成“一类事”

  上海各区、街镇设立“办不成事”反映窗口，一方面想方设法解决企业和群众的急难愁问题，同时也积极研究“事为何办不成”？如何让办成“一件事”变为办成“一类事”，优化办事机制？

  “政务服务，整体性的改革创新当然重要，但局部‘微创新’也很重要。‘办不成事’反映窗口每一次办事，都是‘微创新’，都是督促政务服务改革提升。”崇明区行政服务中心主任黄宗逵告诉记者。

  目前，各区已有不少“临时措施”变为“长效举措”的案例。今年2月的一天，3名办事人到崇明区行政服务中心办理企业法人变更事项，因材料不齐，窗口未予受理，办事人遂向“办不成事”反映窗口求助。经询问得知，办事人未能提交新法人代表的身份证原件。考虑到办事人从北京远道而来，若当日无法办结，就要面临违约罚款的经济损失，且主要材料均符合要求，最终业务部门决定容缺受理，当场远程核验新法人信息，所缺材料事后查验。

  “材料不齐的情况并非个例。有了这个窗口，促进业务部门跨前一步，积累了一个又一个容缺受理的成功案例。个例积累足够多后，业务部门对容缺受理愈发得心应手，还帮助我们固化了电话办、微信办、公益邮寄办等材料补齐新方式，免去了办事人‘再跑一趟’的麻烦。”黄宗逵说。

  “每场演出前都要申报《营业性演出许可》事项，每次都要打印一叠材料，再赶往区文旅局线下办理，材料少则50页，多则上百页；有些演出时间紧急，如果发生材料缺失、进行二次申报，容易耽误演出。这些事项能否改进？”不久前，在普陀区政务服务中心“办不成事”反映窗口，万代南梦宫上海文化中心的办事人向工作人员反映。

  此后，普陀区府办协同普陀区文旅局，针对“材料复杂”和“二次申报”两个堵点，在“随申办”普陀旗舰店推出《营业性演出许可》事项全程网办机制，办事人不出办公室便可为演出申报许可，通过指引逐项上传材料，全程耗时约5分钟。

  “让我印象最深刻的是，当某个材料不匹配时，页面还能跳出弹窗提醒，并提供正确的样张供参考，非常智能、流畅。”万代南梦宫上海文化中心相关负责人说。

促进政务服务理念转变能级提升

  今年3月发布的《2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》中提到，要“优化拓展线上线下帮办服务”，要“建立线上线下‘办不成事’反映、帮办、整改闭环联动机制”。借助“办不成事”反映窗口，上海不少区不断优化政务服务机制。

  例如，嘉定将“办不成”的事分成四类，规定了从受理登记、研判分办到跟踪评价、案例归档的闭环工作流程。虹口区则将“办不成”的事分为几类——因法律法规限制而确实“办不了”的事、企业群众对政策了解不全面而“不会办”的事、专业性强的“难办”事、需要办理提速的“快办”事等，分类制定工作流程，确保相关事项妥善解决。普陀区则依托区级“综合窗口管理平台”开发了特色服务模块，政府提供“办不成事”事项录入、分转、反馈等功能，辅助部门高效运转，还专设“办不成事”问题案例库，部门间共享相关解决办法，促进政务服务能级提升。

  政务服务流程优化的同时，“办不成事”反映窗口也促进了政务服务理念转变。群众和企业遇到急难愁事情，有的确实因超出政策范围而“办不成”，但窗口服务工作人员积极想办法，寻找其他适配政策解决难题。

  日前，张女士前往虹口区曲阳路街道社区事务受理服务中心申请廉租房租金补助，但接待张女士的工作人员发现她并不符合相关标准。了解到张女士身患大病需负担高额医药费，且面临住房困难等情况后，“办不成事”反映窗口当班组长立即协调联动住房保障、医疗保障、救助帮困等条线人员，向张女士提供了符合其困难类型的资金补助等政策。

  采访中记者了解到，“办不成事”反映窗口工作人员也遇到了一些困惑。比如，线上推出的“办不成事”反映热线、专窗里，有些群众反映的情况和政务服务关联度不大，如小区停车难等问题；窗口工作人员在协调相关部门时，有时也会遇到协调能力有限的问题。

  一些基层干部认为，解决这些问题的关键在于进一步明晰“办不成事”反映窗口的功能定位。对于这一窗口的受理范围和流程，应更聚焦、更明确。比如，上海经济活力旺盛，政策文件更新较快，在新老政策衔接阶段容易出现“办不成事”的问题，此类事项可统一由窗口协调解决；同时，可赋予“办不成事”反映窗口更大的协调权限，便于弥合部门和部门之间的“职责空白地带”。

  “设立‘办不成事’反映窗口是手段，让企业群众‘办得成事’才是目的。期待这一窗口受理量越来越少，企业群众按正常流程办事越来越便利。”虹口区政务服务中心主任王宏强说。